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TTQS+知識管理

訓練品質評核系統(Taiwan TrainQuali System)緣起:

        在知識經濟時代中,「人力資本」儼然成為各界最重要的生產力要素之一,人才培訓成為企業經營發展之重要工作,但在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本與運用訓練單位服務能量提升失業者與在職者競爭力的同時,宜更重視訓練之品質與績效,對於個人、組織、社會產生之直接及間接影響,進而強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與水準,協助勞工有效提升工作職能,以創造個人職場上之競爭力。據此,行政院勞工委員會職業訓練局特就訓練之計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果(Outcome)等五大訓練流程構面擬訂訓練品質評核系統(Taiwan TrainQuali System,以下簡稱TTQS),以確保訓練流程之可靠性與正確性。

TTQS+知識管理

文:蕭惠慶(社團法人中華中小企業經營輔導專家協會常務理事)

壹、為什麼需要知識管理 

        目前為科技掛帥的時代,以往有人認為電腦可取代人腦,但由於管理學的發展,開始重視經驗傳承、創意的產生、團隊學習、快速提供服務、企業文化-----等,因而「人」的價值又彰顯了。

        如果回顧以前的企業發展,可以發現企業競爭力的重心,已由以往以資本設備為主走向以知識創新為主。

        如果您曾到開發中國家去參訪,以下的現象或許您會感同身受:這些地方硬體建設的突飛猛進,尤其交通運輸的公共建設,如馬路、鐵路,以及高樓大廈的新穎與快速發展,令人目不暇及。但如果看到路人搶過紅綠燈的不守法情狀及人們在公廁清潔衛生的習慣,那麼您會覺得如何?畢竟「十年樹木,百年樹人」的話是有道理的。這是為何知識管理會有重視無形資產超過有形資產的想法。有形資產例如文件、專利、制度、企業組織---等,無形資產例如員工經驗、公共關係、公司形象、企業文化、品牌---等。

        如果公司有員工軟硬體作業的經驗傳承,工作流暢,保存公司智慧財,減少重覆的例行工作,增加員工的創意思考時間,激發員工創意,提升作業效率,減少尋找文件時間,彙整員工智慧------等需求都可以透過推動知識管理來達成。

貳、TTQS之運作加入知識管理 

        以下以企業機構版TTQS的運作程序PDDRO舉例來說明在各階段,如何加入知識管理的理念與作法:

一、

P計畫階段:此階段重點是由公司策略願景展開至教育訓練目標、定義公司重點訓練類別及架構以及了解辦訓單位能力。高階的支持是一個專案成敗的關鍵。選擇、蒐集、儲存、運用、創新是知識管理的程序。開始階段做好是成功的一半。與知識管理相同,TTQS是全公司的事,必須動員相關單位參與作業。經營階層的支持與投入是不可或缺的。 如何增加人與人間的連結,是知識管理的基礎,成立推動委員會是 一種方式。另一方式是建立員工的專長庫,類似電信業提供電話簿,公司也可以提供員工相關人員的連絡方式,新人可了解誰是他請教的對象。一般員工也了解彼此的專長,便於討論與請益。辦訓單位可以專長來甄選內部講師及適合的學員。

二、

D設計階段:訓練與職能差距分析、訓練方案設計、利益關係人參與、訓練相關產品或服務的甄選與採購程序及訓練與目標結合是本階段要點。知識管理講求的是如何使經驗留存再利用,因此訓練後的學習移轉是一個重點。互相學習互相鼓勵可以靠社群活動來運作及維持,視公司的環境可利用同班的社群或讀書會的社群。訓練的成果要蒐集到什麼程度,是L1學員反應和L2學習效果就好或加上L3行為改變或再加上L4財務績效?訓練前中後要做那些監控?所有教育訓練要做的事,都要在P計畫階段及D設計階段規畫出來。

三、

D執行階段: 執行階段重點在於執行階段的教育訓練的師資、教材、設備、環境是否與設計階段相符;另外是有關檔案的儲存與管理,這是知識管理的基本,要能做到容易儲存、容易使用,而且要經常更新資料,保持資料的新鮮和正確,使用者才樂於使用。由檔案進而建立有層次有系統的資料庫,由小而大,由一個單位擴大到全公司,才能使現有的知識讓公司每一個人用在工作上。類似以往工匠時代的師徒制,是帶領新進員工的好方法,也是培養員工技能的好方法。內部講師也可用此方法訓練。

四、

R查核階段:查核階段重點為各種評估報告含訓練前、中、後如何查核。另外重點為異常處理及矯正預防措施。現在人工昂貴,因此日常作業宜由電腦或機器代替人工,而人則做偵察異常及思考改善。知識管理中,由眾人經驗的匯集及激盪而引發創思找出好的工作方法,就是由下而上的改善。可使用個人別的提案改善,或用部門別或群體別的改善活動的方式。

五、

O成果階段:成果階段的重點在於呈現L1到L4的成果及提出經營者對成果的回應。以知識管理的想法這階段要定期辦理成果發表會,將成果卓越的單位的經驗分享讓其他部門學習,使成果擴大到其他部門而滲透至全公司。

參、預期效益 

        TTQS與知識管理是相輔相成的。如果推了TTQS又推知識管理,會有下列好處:

        經由知識庫管理,做好流程及機密安全控管,經驗留存重覆應用,可加速流程,新人容易上手,缺勤容易遞補,輕鬆應對退休潮,意外或天災發生時損失可降低。

        經由員工專長庫及社群活動增加人際之互動,互相學習,激盪智慧,產出改善創意。

        經由聰明應用資訊科技,選用軟硬體及網路,增加處理速度,用機器代替人工,不但加速作業及查詢流程速度,使人日常工作變得輕鬆,才能讓人有時間思考創意或改善。以上這兩點是產業得以升級的基礎。

        由於推動TT QS再推動知識管理,使制度永續改善,靠管理循環不斷運轉,因此各階段都可以不斷檢討改善。不但使TTQS制度可長可久,更可讓創思及改善的實績累積,以及管理由點而線,然後由線而面 ,累積企業實力,使企業敏捷度增加,市場競爭力提升,而增加企業價值。

版權所有:行政院勞工委員會職業訓練局

來源:TTQS會員電子報 101年度第六期 2012/09/28

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